Business & Management

Reti di vendita ed e-commerce: alternativa o combinazione vincente?

In realtà, la vendita non è un singolo evento ma è un processo con fasi e attività differenti. Ed è quindi errato fare una divisione netta tra online e rete personale. Nelle aziende più evolute i canali fisico e digitale convivono in un’integrazione sinergica per soddisfare al meglio le esigenze del cliente. Ad esempio, nel mercato retail B2C sono numerose le aziende come Coop, OVS e Sephora che incentivano l’acquisto on line ed il ritiro in negozio secondo il sistema denominato click-and-collect.

In ambito B2B, il gruppo Würth offre un’esperienza integrata attraverso 33.000 agenti di vendita diretta, negozi fisici, e lo store online. I clienti possono acquistare tramite gli agenti oppure online e ritirare dopo un’ora presso il punto vendita fisico nelle proprie vicinanze. L’apertura al mondo online per le aziende B2B e l’integrazione dei canali di relazione (online, social, mobile, reti personali, strutture fisiche) è già realtà di FCA e 3M.
In sintesi, se volessimo definire un modello, l’attività di vendita è un processo articolato e complesso che si compone di almeno sette fasi: comunicazione, individuazione del potenziale cliente, comprensione del bisogno, identificazione della soluzione, negoziazione, definizione contratto, gestione post-vendita.

Queste fasi devono essere gestite in modo articolato e integrato utilizzando tutti i canali a disposizione per ottimizzare l’efficacia nei rapporti con il cliente e l’efficienza rispetto ai processi interni. Ad esempio, nella prima fase di comunicazione il canale online e le politiche di marketing garantiscono tempestività di azione su molteplici clienti e univocità del messaggio. Inoltre, nell’individuazione del potenziale cliente, non bisogna dimenticare che oggi il consumatore fornisce molte informazioni sulle proprie esigenze e preferenze navigando online, in particolare sui social network, in attività non sempre legate direttamente ad un processo di acquisto (o di vendita).

Al contrario, nella fase di negoziazione, l’interazione umana consente al bravo venditore di capire quando deve cercare di forzare per chiudere la trattativa e quando invece deve diminuire la pressione sul cliente. Mentre la gestione post-vendita è oramai 24 ore al giorno e 7 giorni su 7 (e spesso via social) in tutti i settori e per tutti i target di clienti. Basti pensare al rilevante utilizzo delle chatbot nei customer service di moltissime aziende consumer. È quindi necessario costruire un sistema multicanale (fisico, online e personale) che partendo dalla centralità dei clienti ne soddisfi le esigenze di tutti i segmenti efficentando al contempo le attività interne dell’azienda.

* Presidente Strategic Management Partners
** Senior Consultant Strategic Management Partners


Articolo di di Luigi Riva * e Pamela Calcagnile ** pubblicato a questo indirizzo. e qui citato a fini di diffusione. Tutti i diritti sono riservati all’autore e alla testata di riferimento.

Tags
Show More

Redazione DReporter

Il Team di Redazione è composto da vari collaboratori e freelancers ognuno dei quali in focus sull'argomento trattato

Articoli Suggeriti per Te

Lascia un commento

Il tuo indirizzo email non sarà pubblicato. I campi obbligatori sono contrassegnati *

Back to top button