Business & Management

Quattro azioni imprescindibili per il retail nel dopo lockdown

Seconda azione indispensabile. Il consiglio per chi guida la aziende retail è di ridefinire in un gruppo di lavoro multifunzionale (marketing, operations, training) la Customer Experience specifica del Brand: quali sono esattamente i passi, il viaggio, la sequenza di esperienze che il consumatore deve aspettarsi quando entra nei nostri stores? Chiarire quale funzione aziendale è responsabile dell’esecuzione, creare i KPIs e monitorarne l’esecuzione, assicurandosi che la catena di reporting dello Store Operations sia valutata non solo sui risultati ma anche sull’esperienza in store. La posta in gioco: nientemeno che la sopravvivenza dell’azienda.

Il valore della “Omnicanalità”.
Tutti parlano di omnicanalità, tutti abbiamo visto svariate presentazioni sul tema. In teoria Omnichannel significa costruire un’esperienza di acquisto continua, unica e fluida per il consumatore, attraverso i canali online e offline. Ma alla fine credo che in passato dopo avere ricevuto una bella presentazione sul tema, a tutti è sempre rimasto il dubbio di che cosa significasse per il nostro brand ed il nostro retail. Forse il lockdown ha offerto a tutti gli operatori del retail l’occasione, anzi la necessità e l’imperativo di riflettere ed agire immediatamente. Vi faccio due esempi.

Sapete che da tempo Ikea offre il servizio di disegnare su misura con un esperto in negozio i mobili di casa. Durante il lockdown Ikea si è organizzata per fare un upskill dei propri dipendenti in modo che previo appuntamento è possibile continuate ad avere il servizio di personalizzazione parlando via video con un addetto collegato remotamente. Analizziamo il processo da un punto di vista omnichannel. Si parte con la prenotazione che è online, ma poi l’esperienza è sicuramente personale, Ikea non ha rinunciato alla customer experience, si è semplicemente organizzata per offrirla in via remota. Poi l’ordine viene caricato sul sito ma viene spedito dal negozio. Siamo di fronte ad una customer experience online o offline? La verità è che non si riesce a distinguerlo ed è qui che risiede la bellezza dell’omnicanalità.

Il contro-esempio è rappresentato da un altro retailer del fai da te che offre infinite varianti dei propri prodotti, ma di fronte alla necessità di avere un chiarimento su un dettaglio tecnico per potere effettuare l’ordine online non è possibile in questi giorni raggiungere il loro call center, né raggiungere telefonicamente gli addetti nei negozi che sono aperti. Ikea ha viaggiato nel tempo ed offre già la customer experience del 2030, l’altro retailer è rimasto al 2019.

Terza azione indispensabile. Se il lockdown ci ha offerto lo stimolo per riflettere ed implementare velocemente ed in modo concreto i primi passi nella omnicanalità a noi adesso due compiti: il primo è di non smantellare queste practices con la riapertura del 18 Maggio, mantenerle ed espanderle pensando che il consumatore non tornerà indietro, ed integrando in logica omnichannel il team dell’e-commerce nel gruppo di lavoro che ridefinisce il ruolo degli stores e della customer experience.
Il secondo compito è di guardare oltre l’orizzonte ed identificare le opportunità.


Articolo di di Alfonso Emanuele de Leon * pubblicato a questo indirizzo. e qui citato a fini di diffusione. Tutti i diritti sono riservati all’autore e alla testata di riferimento.

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