Comunicazione Aziendale

Il settore Retail tra prossimità digitale e nuove abitudini d’acquisto – Il Giornale delle PMI

Nuove tecnologie digitali a servizio della customer experience

Sarebbe riduttivo restringere la spinta al digitale solo in termini di e-commerce e vendita online. Diversi sono infatti gli strumenti che il Retail sta utilizzando per potenziare la customer experience. Basti pensare al live streaming commerce, attuato sia da grandi punti vendita che da piccoli negozi di vicinato, alle consulenze via chat con servizi di shopping assistance che forniscono supporto a distanza al consumatore permettendogli di effettuare gli acquisti in tempo reale in pochi click, così come i servizi di consegna a domicilio.

Sempre più utilizzata, soprattutto da grandi brand, è anche la realtà aumentata che permette al consumatore di visitare i negozi in totale sicurezza. Molti retailer si sono inoltre dotati di app per la gestione delle code, permettendo ai visitatori di inserirsi in file virtuali senza dover così sostare in attesa fuori dai negozi.

Più in generale, sottolinea Marco D’Oria, si sta assistendo ad una maggior attenzione alla continuità della relazione con il cliente andando soprattutto ad utilizzare canali di comunicazione di uso comune, come ad esempio WhatsApp, abbattendo così la distanza digitale con le persone. Il Retail Marketing in quest’ottica è quindi maggiormente focalizzato sull’offrire continue soluzioni innovative al servizio di clienti sempre più digitali, connessi e tecnologicamente avanzati.

Personalizzazione e autenticità: elementi chiave per il ritorno alla vendita fisica

È impensabile anche solo immaginare un futuro totalmente costruito su un sistema di vendita online in quanto il cliente, oggi più mai, è alla ricerca di un’esperienza d’acquisto che sia personalizzata, curata in ogni dettaglio e, allo stesso tempo, empatica. Il contatto umano rimane un elemento imprescindibile da tenere a mente, di conseguenza l’esperienza in negozio rimane comunque ricercata e desiderata, soprattutto se il retail marketing è capace di stabilire una relazione solida con il proprio potenziale pubblico.

Fondamentale è quindi la capacità del marketing di personalizzare quanto più possibile l’esperienza d’acquisto, al fine di rafforzare il legame, la fiducia e la fedeltà del consumatore. Tale aspetto si basa su un continuo dialogo e sulla capacità di trasformare la customer experience in un processo di comunicazione che apporta valore e unicità, rendendo soddisfatto il cliente dell’interazione e della relazione. In particolar modo il digital ha di fatto migliorato qualitativamente il rapporto con il cliente anche perché, grazie ad esempio al sistema dei feedback e delle recensioni in crescita, la sua aspettativa nei confronti del servizio offerto è aumentata. È importante infatti ricordare che i grandi brand digitali, che hanno costruito la propria forza proprio sull’e-commerce, sono molto attenti alla gestione della comunicazione e alla risoluzione dei problemi. Questa loro predisposizione e solerzia sta di fatto portando anche il retail classico ad uniformarsi a tali pratiche e attenzioni, aumentando notevolmente la qualità del servizio e della risoluzione dei problemi. Quest’ultime stanno diventare metriche a oggi fondamentali per la fidelizzazione del cliente e per la costruzione della reputazione dell’azienda e del negozio.


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