Business & Management

Cambia il ruolo del punto vendita, con logiche e investimenti per progettarlo

Il punto vendita in sé non è quindi messo in discussione, ma cambiano le logiche con cui lo si progetta e lo si gestisce per permettergli di giocare al meglio il suo nuovo ruolo. Su queste logiche, il cambiamento di approccio – non dappertutto, ma in molte realtà – sembra però andare a due velocità:
1) Molto spinto e rapido rispetto alla definizione e messa a punto degli aspetti strutturali.
2) Più lento quando si guarda al ruolo delle persone che operano nel punto vendita.

Fino a pochi mesi fa, nella progettazione dei nuovi punti vendita, l’attenzione verso il layout, gli arredi, le luci, gli spazi di interattività governati da tecnologie innovative e creative (dai camerini virtuali alle selezioni del prodotto giusto con percorsi esperienziali guidati da programmi touch-screen) era quasi esasperata, e giustamente. Tutto deve essere perfetto e tutto deve orientare il cliente verso l’esperienza che l’azienda vuole fargli vivere.Oggi a questi aspetti si aggiungono le misure per far percepire ed effettivamente offrire sicurezza rispetto al virus.

Quando però si inizia a pensare alle persone da inserire nel punto vendita, il ritmo rischia di rallentare e il modello guida si arena sotto il peso di indicatori economici costruiti ancora con le logiche del passato. Sono consapevole che le aziende devono costruire realtà sostenibili e i vincoli economici sono importanti: non solo è impossibile negarlo, ma sarebbe anche irrealistico. Però, se il modello cambia, se il ruolo del negozio cambia, un nuovo modo di pensare deve arrivare anche sul tavolo degli indicatori economici legati alle scelte sul personale.

Se il punto vendita diventa il luogo dove il cliente vive un’esperienza di valore, e dove percepisce il valore che il brand dà alla sicurezza, la presenza e le capacità delle persone che possono garantire la sua futura fidelizzazione al brand, diventano una leva per fare la differenza. Il personale di vendita ha realmente il potere di influenzare (in negativo o in positivo) la quantità di acquisti attuali e futuri e il loro valore; ha un impatto enorme sul livello di soddisfazione del cliente, e rappresenta l’azienda agli occhi del cliente.

La cura e l’attenzione che viene messa nella progettazione degli aspetti strutturali e nelle procedure di sicurezza deve quindi essere riposta anche nella definizione dei fabbisogni di persone, in termini di qualità e quantità. Quali e quanti sono i punti nevralgici del percorso del cliente in negozio che devono essere presidiati? In che modo dobbiamo presidiarli e con quale livello di assistenza? Questo livello è coerente con le promesse che stiamo facendo sugli altri canali e con la nostra proposta? Che tipo di competenze servono per far vivere al meglio il momento di vicinanza e prossimità? Con quale ritmo e con quale enfasi comunicare al cliente il nostro concetto di vicinanza, soprattutto oggi che la vicinanza fa ancora paura?…


Articolo di di Giovanna Prina * pubblicato a questo indirizzo. e qui citato a fini di diffusione. Tutti i diritti sono riservati all’autore e alla testata di riferimento.

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